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En nuestra alma mater todos los años se genera una nueva odisea con el proceso de inscripción para la población estudiantil, con la larga y enredada lista de pasos y requisitos, tanto para nuevo como antiguo ingreso, siempre se cambia un paso o se suprime otro, y al final siempre el trámite resulta distinto.

Pero esta situación se reproduce en varios trámites que el estudiante realiza en su vida universitaria. Esta vez se ha puesto la lupa en la Secretaría de Bienestar Universitario (SBU), una de las áreas más importantes para el sector estudiantil.

Desde 1971 se creó el Sistema de Seguridad Social Universitario (SSSU) para extender los servicios al personal docente y administrativo, pero a partir de 1972 la Universidad de El Salvador fue sometida al extrangulamiento económico eterno que continua hasta esta fecha, lo cual no ha permitido una atención social permanentemente y eficiente.

Actualmente, el objetivo principal de la SBU es procurar el bienestar de la comunidad universitaria prestando los servicios en tres áreas que son, asistencia médica, recreación y deportes y asistencia socioeconómica.

Esta vez nos preocupa el área de Asistencia Socio-Económica que se encarga de realizar el estudio socioeconómico de los y las estudiantes que aspiran a la obtención de una beca y del estudiantado de nuevo ingreso con el objetivo de verificar su situación económica determinando así la cuota de escolaridad.

De esta manera, cualquier estudiante que aspire a Beca Remunerada y Exoneración de la Cuota de Escolaridad y Becas Especiales o Ayudantías queda condicionado a la voluntad y designios del personal que labora en el Departamento de Asistencia Socio-Económica y, por consecuencia, a una larga lucha por conseguir esa “asistencia económica” para lograr graduarse de este centro de educación superior.

Esa larga lucha comienza desde el primer trámite que se realiza. El primer paso es retirar los informativos, pero esto se agudiza por las características muy comunes de los trabajadores del Departamento. Según, manifiestan estudiantes becarios y aspirantes a beca, el problema en la atención al estudiante radica específicamente en el trato pésimo de parte de las personas que integran el Departamento de Becas.

Algunos de los comentarios frecuentes en la población estudiantil son “muchas vueltas damos”, “el trato al estudiante es pésimo” o “la comunicación es cerrada”. Con este tipo de expresiones se denota la mala atención que existe para con los y las estudiantes por parte de los trabajadores sociales.

Como es costumbre al estudiantado becario, tanto renumerado como exento, se le lleva un control académico a través de la recolección de notas y constancias de materias inscritas. A la mayoría de becados renumerados la SBU les exigen una nota mínima de 7.0 como requisito para mantener activa su beca.

Entonces, cabe preguntarse ¿qué origina la mala atención al estudiante becario?.

La SBU no cuenta con el personal idóneo para desarrollar este tipo de trabajo o no se dan capacitaciones a los trabajadores sociales sobre el servicio al cliente; o por otro lado, no se le brindan incentivos al trabajador para que desarrolle mejor su trabajo.

Entre las experiencias manifestadas a la hora de solicitar algún servicio o información que se brindan en el Departamento de Becas están “nos tratan como si fueramos a pedir limosna”. Este es un indicador importante que saca a la luz el conflicto de el bajo nivel de atención al becario que al final afecta la imagen de la SBU.

Por otra parte, un segundo problema que enfrenta el sector estudiantil becado es la falta de canales de comunicación idóneos del Departamento de Becas, lo que obstaculiza un proceso eficiente en la distribución de la información. Por ello, este fenómeno genera el principal problema en esta institución de servicio, creando un nivel de incertidumbre en la persona usuaria que se resume generalmente en comentarios tales como: “no me entero a tiempo de los pagos”.

Generalmente, se informa por medio de “carteles informales” que el Departamento de Becas coloca en la SBU y en la paredes de los diferentes edificios de la Ciudad Universitaria. Los carteles informales consisten en una página de papel blanco, tamaño carta que contienen avisos, fechas de pago y fechas para entregar solicitud de material de apoyo, escritas a mano.

En algunas y muy raras ocasiones se producen para la población estudiantil hojas volantes hechas en imprenta con notas informativas de las actividades generales que realizarán. Aunque, el Departamento de Becas justifica que se utilizan los canales directos de comunicación como las llamadas telefónicas y el envío de telegramas, estos en la práctica no son aplicados. Hasta la fechas los y las becarios no han recibido, ni llamadas, ni mensajes por correo.

Algunas opiniones de personas usuarias que mantienen constante comunicación con el Departamento de Becas son muy negativas. Por ejemplo comentarios como “no tienen un buen mecanismo de información”; “hasta hace poco me di cuenta que tenía derecho a solicitar libros” y “el mecanismo es retrogrado, son simples papeles que pegan en las paredes de las facultades, y si los lees te enteras” no contribuyen al desarrollo del estudiante en su vida académica universitaria.

A todo esto se agrega el tardado proceso del pago de las becas que resulta muy incómodo para los y las estudiantes que necesitan sostener su carrera de esa asistencia socioeconómica. Esto genera que proliferen las quejas constantemente por el mal servicio que prestan. En ocasiones se han tardado casi seis meses en el pago de una beca.

Es por ello que los pagos de la beca remunerada son realizados cada cierto tiempo, anunciados casi de un día para otro, por medio de un cartel informal. De la misma forma el estudiantado becado se enfrenta a la misma situación con el proyecto de los libros que es un beneficio del que gozan con la beca remunerada en la Universidad de El Salvador.

Por otro lado, Las experiencias de muchos estudiantes que están beneficiados por el sistema de becas son el reflejo latente de la falta de la aplicación de las Relaciones Públicas. “Los trabajadores no tienen las características para la atención al estudiante”, “se necesitan verdaderos trabajadores sociales con vocación de servir al usuario” y “te responden con evasivas como si fueras alguien que llega a molestar”, son algunas opiniones más frecuentes.

En este sentido, el compromiso que SBU tiene hacia las personas becarias no es cumplido en su totalidad, ya que el desinterés que muestran para atender a cualquier persona que se acerca a solicitar información, deja en entredicho la relación que pueda existir entre la misión de la institución y sus beneficiarios.

La mala comunicación, la impuntualidad en el pago de las cuotas, la falta de profesionalismo en el trato hacia los becarios son algunas de las percepciones generales en las personas usuarias, lo que ha formado una imagen negativa de la institución.

Este tipo de situaciones afecta al estudiantado beneficiado, genera un desinterés cada estudiante por pedir información sobre el sistema de becas, producto de las experiencias de otros estudiantes. Muchas veces estas situaciones hacen que personas que aún no han tenido contacto con la institución pierdan el interés de solicitar información y opten por otros medios.

Al contrario de éstos, existen estudiantes que conocen el problema de la SBU pero muestran su desinterés por exigir un buen servicio y se conforman con recibir, muchas veces atrasada la cuota asignada para sus estudios. Aunque en esta problemática existe un público que tolera el maltrato, existe otro que exige un buen trato y conocen las formas de atención al usuario que toda institución debe brindar y las exigen.

Los problemas y obstáculos de relaciones públicas que enfrenta el estudiantado por parte de la SBU hacen que el nivel de imagen institucional sea cada vez más negativa. Las percepciones negativas del estudiante becario se comprobarían al realizar un mínimo sondeo de opinión, o por medio de una evaluación del servicio que brinda la institución.

Entre los problemas comunes, que se identifican en la muestra corpus, predomina en gran medida los que afectan la comunicación interpersonal. En ese sentido, la falta de un trato amable por parte del personal desgasta la imagen positiva de la SBU, como una institución de servicio, frente a la población estudiantil; por ejemplo experiencias individuales como “tenemos que soportar una maltrato”, “ no me atienden en el momento, ni en la forma correcta”, “les hace falta un manual de Relaciones Públicas” entre otras expresiones que son comunes en los y las estudiantes beneficiarios.

El Personal del Departamento de Becas de la SBU debería de tomar en cuenta (como un consejo que les damos) que la amabilidad y la cortesía son características esenciales de la comunicación interpersonal y mejoran las relaciones con los públicos, para el caso se mejoraría la relación tanto con los estudiantes como con los mismos administrativos de la institución. Elevando el nivel de atención contribuiría a una imagen favorable frente a la persona usuaria.

CONCLUSIONES

Dentro del Campus Universitario, la Secretaría de Bienestar Universitario ofrece un nivel de información muy bajo en comparación de las exigencias que el estudiantado necesita, diferente al servicio que debería en realidad prestar la institución.

La falta de un sistema de comunicación, es una muestra de la desorganización que existe al interior de la Secretaría de Bienestar; esto aunado a la ausencia de una política informativa adecuada para el estudiantado eleva aun más la desconfianza. Esta desorganización alcanza niveles macros, capaces de afectar a la población estudiantil.

Es importante que la organización estudiantil tome cartas en el asunto lo antes posible. Actualmente existe un gran número de estudiantes de nuevo ingreso que están inconformes con la cuota que se les ha asignado, aun estudiantes que vienen de institutos rurales y con excelentes calificaciones, las cuales se ha podido verificar en muchos casos que es totalmente injusta.

Para identificar objetivamente la problemática en toda su magnitud es necesaria una evaluación a partir de las personas usuarias, siendo imprescindible la opinión de la población estudiantil de nuevo ingreso como principal afectada.

Y finalmente, es oportuno que el Consejo Superior Universitario conozca al detalle de la macroproblemática de Bienestar Universitario. Consideramos que el fondo del asunto no son las personas encargadas de la SBU las culpables, sino más bien, estriba en el concepto de la función de esta Secretaría dentro de su papel social en al comunidad universitaria y el país.

Como estudiantado debemos jugar un papel protagónico en la transformación de la SBU, la solución no es definitivamente quitar a una persona como jefe de Bienestar y poner a otro u otra (peor aun si se tratan de reproducir esquemas pasados), eso sería simplemente seguir en la misma rueda de caballitos, el clamor estudiantil no es simplemente tapar hoyos o poner parches, no son reformas las que queremos sino transformaciones totales.

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